Tuotekehitys arjessa / Tuote / Tuotteen prosessit
A A A

Tuotteen prosessit

 mit_pirkko_80x80.jpg  "Itekkin ennen matkalle lähtöä haen tietoa eri kohteista Internetistä. Tavalliset ihmiset siellä jakavat omia kokemuksiaan ja kuviaan eri kohteista ja palveluista. Olen ettiny ja löytäny sieltä myös meidän mökeistä arvioita ja asiakkaiden itse laittamia kuvia."


 "Matkailuyhistys on tärkiä toimija, kuulun sen hallituksheen, ja sen kans tehhään paljo yhteistyötä. Yritystasolla meilä on näitä ohojelmapalaveluyrityksiä, joitten kans tehhään tosi tiivhisti yhteistyötä ja sitte tietysti esimerkiksi yhen ravintolan kans joka toimittaa kaikki meän ruuat. Sitten on keskusvaraamo, jolle tehhään yhteistyössä toisen yrityksen kans kaikki heän safarit.. Ja joissain tapauksissa kun on kyse yritysasiakhaista, ne on mukana ite suunnittelemassa meän kans reittiä ja yöpymisiä ja miten vierhat nyt panhan ihan oikeasti tekemänhän töitä siellä eräkämpällä."   mit_martti_80x80.jpg


Matkailutuotteesta tekee erityisen se, että se rakennetaan loppuasiakkaalle yhdessä monen eri tahon kanssa. Tuotteen tarinan tulisi olla tuttu kaikille tuotteessa mukana oleville toimijoille, mutta näiden toimijoiden (sekä yrityksen sisällä että sen ulkopuolella) osallistaminen tuotekehitykseen olisi myös tärkeää. Joissain tapauksissa parhaisiin tuloksiin päästään ottamalla tuotekehitysprosessiin mukaan jopa kilpailijat. Erilaistua voi paitsi kehittämällä uusia tuotteita myös kehittämällä toimintatapoja. Tällöin keskiössä on kysymys siitä, miten asiat tehdään.

Myös asiakkaat osallistuvat aktiivisesti tuotteen rakentamiseen ja tuotteen tarinan kertomiseen. Sosiaalinen media on mahdollistanut matkailijoille kokemuksen jatkamisen ja jakamisen sekä entistä suuremman vaikutusvallan ja aktiivisemman roolin tuotteessa. Internet on pullollaan matkakohteiden, aktiviteettien ja majoitusvaihtoehtojen vertaisarvioita (paljon käytetty on esim. Tripadvisor) ja moni matkailija pitää vertaisarvioita vähintään yhtä luotettavina kuin yritysten omaa viestintää.


Tarinan ytimen löytäminen auttaa viestimään johdonmukaisesti: Arctic SnowHotel

Koska matkailutuotteen rakentamiseen ja myös kehittämiseen osallistuu useita eri tahoja, on tärkeää pitää kirkkaana mielessä tuotteen ydin. Kun tavoitteet ja tuotteen tarina ovat kirkkaana mielessä, on siitä helpompi viestiä johdonmukaisesti eri toimijoille ja myös pitää huolta siitä, että tarina välittyy tunnistettavana loppuasiakkaalle.

Arctic SnowHotelissa Rovaniemen Lehtojärvellä tuote saattaa elää toisaalta yrityksen toimesta toisaalta yhteistyökumppanin aloitteesta. Yhteistyö- tai rahoitusneuvotteluissa esitellään eri asioita kuin vaikkapa kuluttajaviestinnässä. Siinä missä kuluttaja-asiakkaille, jotka tulevat yöpymään, tuotteen sanoma voi olla itsensä ylittäminen tai sankarillisuus, charter-joulumatkailijoille paikan pihapiiriä myydään talvisena temmellyskenttänä, lappilaisena kylänä tai porotilana. Tämä voi aiheuttaa myös epäselvyyttä.   asn_2.jpg











Kuva: www.arcticsnowhotel.fi


Arctic SnowHotelin tuotteen ydin on ihmisen ja luonnon välisessä suhteessa, jonka kautta viesti voidaan kertoa johdonmukaisesti niin yhteistyökumppaneille, paikallisille kuin kuluttaja-asiakkaillekin. Lumi- ja jäähotellin rakentamisessa voidaan tunnistaa yrittäjän tekninen ammattitaito, jonka kautta kova, oikukas materiaali - jää - taipuu taideteoksiksi, luovuuden lähteiksi ja elämykselliseksi ympäristöksi asiakkaalle. Samalla se on viesti muille pienyrittäjille ja kyläläisille siitä, että uskomalla omaan osaamiseen, verkostoitumiseen, nöyryyteen, jatkuvaan oppimiseen ja korkeaan ammattitaitoon voidaan vaikeatkin lähtökohdat kääntää voitoksi.

Siinä missä hotellin jokavuotinen rakentaminen antaa tekijöilleen ylpeyden tunteen ja inspiraation lähteen, asiakkaille yö hotellissa, arktisissa olosuhteissa, antaa selviytymisen tunteen. Jää on äärimmäinen elementti, ja välillä rakentamisessa on lyöty päätä seinään, mutta aina on opittu uutta ja ratkaisu on löydetty. Yrittäjien esimerkin hengessä asiakkaalle voidaan antaa välineitä selviytymiseen, ongelmanratkaisuun, toivottomaltakin tuntuvissa tilanteissa.
 
Arctic SnowHotel on myös esimerkki kestävyydestä ja alueellisesta hyvinvoinnista: energiakulutus on pienempi kuin normaalihotellissa, jää sulaa kevään taittuessa sinne, mistä se on tullutkin, kunnes taas talven tullen hotelli rakennetaan uudelleen paikallisella työvoimalla (asiakkaille syy vaihtaa yksi hotelliyöpyminen lumihotelliin).

Organisaation käytäntöjen kehittäminen tuotekehityksen tukemiseksi: Eräsetti Wild North

Yrityksen omasta toiminnasta voi löytyä käytäntöjä, jotka joko estävät tai edistävät tuotekehitystä. Usein tällaisia käytäntöjä, rutiininomaisia ajattelu- ja toimintatapoja on vaikeata tunnistaa yrityksen sisällä, koska ”näin on aina toimittu.” 

Eräsetti Wild Northissa käytäntöjen uudelleenjärjestäminen tuli ajankohtaiseksi organisaatiomuutoksen myötä. Metsähallitus osti ohjelmapalveluyritys Eräsetin. Yrityskaupan seurauksena tuotekehitystoiminta järjestettiin uudelleen ja perustettiin tuotekehitysryhmä. Ryhmässä on jäseniä organisaation joka tasolta, yrityksen johtoryhmästä oppaiden edustajaan. Ryhmätapaamisissa on voitu edistää operoinnin ja myynnin välistä tiedonkulkua, rakentaa yhteistä näkemystä ja toiminnan tuntemusta sekä ideoida uusia tuotteita. 

Yrityskohtaisesti (tai organsiaatiokohtaisesti) on hyvä pohtia tuotekehitykseen tähtäävien toimintatapojen, kuten esimerkiksi tuotekehitysryhmän kokoonpanon tai kokoontumistiheyden ja ajankohdan, vaikutusta tuotekehitysprosessiin. Onko tiedon saamisen, tiedonkulun ja tuotekehitystyön vaikuttavuuden kannalta parempi, jos tuotekehitystä tehdään 1-2 henkilön vahvuisella tiimillä vai koko henkilökunnan vahvuudella, onko se jatkuva prosessi arjessa vai kokoonnutaanko sen ääreen säännöllisin väliajoin vai vain hädän hetkellä? Milloin olisi esimerkiksi enemmän hyötyä kuin haittaa siitä, että ohjelmapalveluyrityksessä oppaiden tai ylimmän johdon edustus olisi mukana tuotekehitysryhmässä?

Tuotekehitys erottamaton osa toiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä; Jaakkolan porotila

Toinen Jaakkolan porotilan yrittäjistä opiskelee Rovaniemen ammattikorkeakoulussa ja on opinnäytetyönään kehittänyt yrityksen tärkeintä tuotetta, Porotilavierailua. Prosessin aikana on paljastunut, että pienessä yrityksessä tuotekehitys ei ole vain tuotekehitystä, vaan tuotteiden kehittäminen nivoutuu luonnollisella tavalla osaksi koko yritystoiminnan kehittämistä ja yrittäjien identiteetin kehittymistä.

Tuotekehityksen lähtökohtana on ollut yrityksen pitkä historia ja tavat toimia, aito toimintaympäristö – asuttu porotila – sekä muut resurssit kuten ajohärät, tuotantovälineet ja toimitilat. Lisäksi yrittäjäpariskunnan henkilökohtaiset intressit ja vahvuudet; vieraanvaraisuus, saamelaiset sukujuuret ja rakkaus vanhoihin Lapin tarinoihin, ovat luoneet perustan kehittämistyölle.

Tuotekehityksessä on keskitytty tuotteen elämyksellisyyteen ja tarinallisuuteen sekä käytännön operoinnin systemaattisuuteen. Kehittämistyön tukena yrityksessä on hyödynnetty erilaisia koulutuksia ja työkaluja. Yrittäjyys- ja tarinamestari – koulutukset ovat osoittautuneet itse tuotekehityksen mutta myös yrittäjän identiteetin kasvun kannalta ratkaisevaksi, sillä niiden avulla yrittäjä on kokenut löytäneensä ”oman äänensä”.

Asiakasnäkökulma on saatu kehittämistyöhön havainnoinnin avulla, kun asiakkaiden käyttäytymistä on seurattu porotilavierailujen aikana. Erilaisten polkutyökalujen ja tuotanto-kulutuskaavioiden avulla on saatu apua työntekijöiden perehdyttämiseen, isompien ryhmien operointiin ja tuotteen sisällön kehittämiseen ja hinnoitteluun. Elämyskolmion avulla on varmistettu elämyksellisyyden huomioiminen. Kehittämisprosessin tuloksena ei ole ainoastaan elämyksellisempi ja laadukkaampi porotilavierailu, vaan uudet toimintatavat ja käytänteet sekä toimijoiden entistä vahvempi yrittäjyysidentiteetti.

Kilpailijoiden välinen yhteistyö jokiveneristeilytuotteessa

Kilpailevat yritykset eivät perinteisesti tee keskenään yhteistyötä. Toimintaympäristön muutokset, uudet oivallukset eri toimialoilta ja liiketoiminnan kehittäminen ovat kuitenkin saaneet matkailuyritykset omaksumaan uusia toimintatapoja. Eräs esimerkki tästä on jokiveneristeily, joka on kahden kilpailevan yrityksen yhteisesti tuottama matkailutuote Rovaniemellä. 

Jokiveneristeilyä myydään alueen viikko-ohjelmassa yksittäin matkustaville asiakkaille. Yritykset myyvät tuotetta yhdessä samaan hintaan ja toteuttavat sen vuoroviikoin. Jokiveneeseen mahtuu noin 10 henkilöä. Ennen kuin yritykset alkoivat tehdä yhteistyötä tämän tuotteen puitteessa, saattoivat molempien yritysten veneet lähteä samaan aikaan laiturista puolityhjinä. Yhdistämällä voimavaroja saatiin tuotannollisesti kannattava tuote, jonka olemassaolo on turvattu. Hinta pysyy kohtuullisena, kun suurin osa risteilyistä ei ole enää tappiollisia. Samalla asiakkaat viihtyvät paremmin veneessä, jossa on tunnelmaa.

Tässä esimerkissä on kyse yritysten samanaikaisesta kilpailusta ja yhteistyöstä. Yritykset, jotka ovat kilpailuasemassa toisiinsa nähden, voivat hyötyä läheisestä yhteistyöstä tietyllä osa-alueella enemmän kuin kilpailusta. Tällaista toimintatapaa kutsutaan co-opetitioniksi. Kyseessä voi olla liiketoiminnan osa-alue, jolla yritykset ovat yksistään esimerkiksi liian pieniä. Yritykset voivat rajata tiiviin yhteistyönsä koskemaan vain tiettyä toimintansa osa-aluetta ja jatkaa edelleen kilpailua toisilla osa-alueilla.
 
Moni kaupallinen yhteistyö johtaa usein tilanteeseen, jossa ”voittaja saa kaiken”. Co-opetitionilla voidaan saavuttaa yhteistyössä parempi tulos kuin mitä jokaisen yrityksen alkuinvestoinnin arvo on yhteensä. Lisää Co-opetitonista ja muista matkailualalla tavallisista yhteistyön muodoista TÄSSÄ.

Kokemusten jakamisen ja tuotteen ”jatkamisen” mahdollistaminen sosiaalisessa mediassa: Upitrek ja SantaPark

Sosiaalinen media on tehnyt internetistä yhä merkityksellisemmän osan ihmisten arjen käytäntöjä. Sillä on monia eri kanavia (esim. twitter, facebook, youtube, Flickr), joissa kaikissa on mahdollisuus tuottaa sisältöä itse; kommentoida, jakaa ja arvioida muiden tuottamaa sisältöä.
 
Sosiaalisessa mediassa kuluttaja on kuningas: moni luottaa vertaisarvioihin enemmän kuin yrittäjän itsensä antamaa informaatioon. Sosiaalinen median kautta yrittäjät voivat saada asiakastietoa, matkailijat arvioita kohteista ja matkan jälkeen kokemusta voidaan jatkaa jakamalla kuvia ja kertomuksia muiden matkailijoiden ja ystävien kanssa.



Kainuulainen luontomatkailuyritys Upitrek meni sosiaaliseen mediaan huomattuaan, että sen asiakkaat olivat jo siellä. Kun Upitrekin vaellus oli loppunut, asiakkaat vaihtoivat keskenään sähköpostiosoitteita. Pari viikkoa reissun jälkeen vaelluksen kuvat olivat katsottavissa internetgalleriassa. Asiakkaat kirjoittelivat toisilleen sähköpostia ja vaihtoivat kuvien äärellä kokemuksiaan vaelluksesta; mikä oli hyvää, mikä huonoa tai mitä jäi kokematta.

Tarinan kertominen jatkui sosiaalisessa mediassa täysin asiakkaiden omasta aloitteesta – mutta Upitrekissa havaittiin, että sen olisi mahdollista ja kannattavaa tukea asiakkaitaan tässäkin käytännössä. Nyt Upitrek on Facebokissa ja tukee asiakkaitaan kokemusten jakamisessa ja jatkamisessa. Www-sivuilla oleva vieraskirjatoiminto, johon kävijät voivat jättää kommentteja, on toinen tapa tukea tätä käytäntöä.  
lumikenkäilijät jonossa_2.jpg




















Kuva: Jose-Carlos Garcia-Rosell 

Rovaniemellä sijaitsevalla SantaParkilla on käytössään palvelu, jonka kautta asiakkaat voivat kuvata ja lähettää itse videotervehdyksen joko sähköpostitse ystävilleen tai jakaa suoraan sosiaalisen median (esim. facebook tai twitter) kautta. Videotervehdys on helppo, hauska ja nykyaikainen tapa lähettää lomaterveiset, suurin osa postista kun joka tapauksessa on sähköistä. Tervehdyksen voi lähettää ilmaiseksi ja niin monelle kuin haluaa. Samalla asiakkaat markkinoivat SantaParkia omille ystävilleen.

Monet yrittäjät karttavat sosiaaliseen mediaan osallistumista negatiivisen ja epäasiallisen kommentoinnin pelossa. On kuitenkin tutkittu, että 70 % sosiaaliseen mediaan jätetystä palautteesta on positiivista, 20% neutraalia ja vain 10% negatiivista. Negatiivisen palautteen antaja laittaa joka tapauksessa palautteensa jonnekin nettiin – parempi on siis mahdollistaa palautteen antaminen, jotta siihen voi itse vastata tai puuttua.

Mistä tässä on kyse?

Toiminnan kehittämistä ei voida erottaa tuotekehittämisestä, sillä tapa toimia voi olla tärkeä erottautumisen keino ja toimintaprosessit tiivis osa tuotetta. Matkailun tuotekehityksessä siis luodaan uusia tapoja toimia yhdessä eri osapuolten – kuten yrittäjän, asiakkaan, työntekijän, aluekehittäjän, viranomaisen, yhteistyökumppanin, paikalliset jne. – kanssa. Tuote on tarina, joka tulee pystyä välittämään kaikille näille osapuolille. Samalla tarinalla voi kuitenkin olla eri muoto eri tilanteissa: asiakkaalle tuotetta esiteltäessä, oppaiden briiffaamisessa, yhteistyökumppanin kanssa neuvoteltaessa jne. Tärkeää on olla kuitenkin johdonmukainen, ettei tulla luoneeksi täysin poikkeavaa kuvaa omasta toiminnasta, omista arvoista ja omien tuotteiden sävyistä eri asiayhteyksissä.

Tuote rakennetaan yhdessä, eri osapuolten kohdatessa toisensa. Näin se tarjoaa myös asiakkaalle mielekkäämmän roolin osallistua tuotteen kuluttamiseen ja tuottamiseen, tai tarinan jatkamiseen mm. ostamalla matkamuistoja ja tuliaisia tai kertomalla matkakokemuksistaan ystävilleen sosiaalisessa mediassa. Työntekijälle tämä jättää tilaa tilannekohtaiseen luovuuteen, improvisointiin, hyviksi havaittuihin työkäytäntöihin ja asiakkaan kohtaamiseen. Tuotekehittäjälle on myös lohdullista ajatella, että tuotetta ei tarvitse saada koskaan täysin valmiiksi. Se saa aina vähän erilaisen muodon riippuen esimerkiksi siitä, keitä loppuasiakkaat ovat, kuka työskentelee oppaana ja millainen on reittivalinta. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että menestystuote ei olisi tasalaatuinen perusasioiden osalta!

Avaa Tuotekehittäjän työkirja -liitetiedosto sivun oikeasta yläreunasta! Kysymykset
auttavat soveltamaan tämän sivun asioita omaan toimintaasi. 


TUOTEKEHITTÄJÄN TYÖKIRJA